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網(wǎng)絡(luò)客服對于消費(fèi)者存在的一種引導(dǎo)作用，而并非只是為了銷售而做銷售，人總是感性動物，在自己的內(nèi)心深處總會有一處最柔軟的地方，客服作為一個服務(wù)工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對。如果在與顧客的交談過程中，客服能夠迅速地判斷出消費(fèi)者“最柔軟的地方”在哪里，然后通過自己的真情去打動消費(fèi)者，產(chǎn)生一種情感上的共鳴，這對于銷售而言將會產(chǎn)生意想不到的促進(jìn)作用! 人們或多或少都會有這種心理，對于能夠在情感上達(dá)到認(rèn)同的產(chǎn)品，即便是價格相對于同類產(chǎn)品偏高的情況下，他一樣會購買，他在你這里找到了情感上的一種歸屬，當(dāng)然這種歸屬應(yīng)該限定在貨真價實(shí)的基礎(chǔ)之上。
一、 塑造網(wǎng)店形象 對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一個個的圖片，而看不到商家，無法了解店鋪的實(shí)力，往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感，這個時候，通過和客服在網(wǎng)上的交流，買家可以通過客服切實(shí)感受到商家的服務(wù)和態(tài)度，客服的一個笑臉或者一個親切的問候，都會讓客戶感覺她不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是和一個善解人意的人在溝通，這樣，會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中樹立店鋪的形象。當(dāng)客戶再次購物的時候，也會更優(yōu)先的選擇那些她所了解的商家！ 二、提高成交率 現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等�？头诰�能夠隨時回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否如實(shí)物等，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。 有時候客戶拍下商品，但是并一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進(jìn)，通知向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。 三、客戶回頭率 當(dāng)買家完成了一次良好的交易，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品，物流等有了切身的體會。當(dāng)買家需要再次購買商品的時候，就會傾向于選擇她所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。 四、更好的服務(wù)客戶 如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個有著專業(yè)只是和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快捷的對買家售后問題給予反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。 晏一丹老師網(wǎng)絡(luò)客服培訓(xùn)課程內(nèi)容： 一、客服基本能力 1、 客服基本要求 熟悉電腦，快速錄入能力 客服一般不需要太高深的電腦技巧，但是需要對電腦有基本的認(rèn)識，包括熟悉WINDOS系統(tǒng)；會使用WORD和EXCEL；會發(fā)送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方便至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，能夠盲打輸入。 2、品格要求 1）誠信 作為商家在強(qiáng)調(diào)誠信的同事，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客，誠實(shí)工作，誠實(shí)對待失誤和不足。 2）耐心 在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對。 有些客戶喜歡問比較多。比較具體的問題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。 3）細(xì)心 面對店鋪中多種商品，每天面對不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯漏貽誤，都會耗費(fèi)更多時間和精力來處理。 4）同理心 同理心就是把自己當(dāng)作客戶，設(shè)身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更核實(shí)的商品和服務(wù)。 5）自控力 自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務(wù)工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對。 二、客服需具備的知識 1、商品專業(yè)知識 2、網(wǎng)站交易規(guī)則 3、客服溝通技巧 4、樹立端正的態(tài)度 微笑是對顧客最好的歡迎微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情，雖然說網(wǎng)上與客戶交流看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達(dá)給對方。即并說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑。 保持積極態(tài)度，樹立顧客永遠(yuǎn)是對的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)當(dāng)售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的出的問題，都應(yīng)該及時解決，而不是回避、推脫之類的解決方法。要積極主動與客戶進(jìn)行溝通。對顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極；盡量讓顧客覺得自己是被受重視的；盡快處理顧客反饋意見。讓顧客感受到尊重與重視；能補(bǔ)最好盡快在給顧客補(bǔ)發(fā)貨過去。我們在除了與顧客之間的金錢交易之外，更應(yīng)該讓顧客感覺到購物的樂趣和滿足。 禮貌對客、多說“謝謝”禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客進(jìn)門先來一句“歡迎光臨，請多多關(guān)照�！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價�？梢允盏椒浅：玫男Ч� 堅守誠信網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心相對朋友一樣對待。誠實(shí)的解答顧客的疑問，誠實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠實(shí)的向顧客推薦適合她的商品。堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾，哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。 凡是留有余地在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因?yàn)槲覀兠總�人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。比如你能保證一定不發(fā)錯貨？貨品一定沒有任何問題？售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕易說保證。如果用：盡量、爭取、努力等等，效果會更好。多給顧客一點(diǎn)真誠，也給自己留有一點(diǎn)余地。 處處為顧客著想，用誠心打動顧客讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對方的立場想顧客所及，把自己變成一個買家助手。在網(wǎng)絡(luò)購物不同的是顧客還要另外多付一份郵費(fèi)。賣家就要盡量為對方爭取到最低運(yùn)費(fèi)，顧客在購買時，可以幫助顧客所購的商品化整為零，建議顧客多樣化采購即節(jié)省運(yùn)費(fèi)。以誠感人，以心引導(dǎo)人，這是最成功的引導(dǎo)上帝的方法。 多虛心請教，多聽聽顧客聲音當(dāng)顧客上門的時候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品，所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體是什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么人樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對顧客定位，了解客戶屬于哪一種消費(fèi)者，比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給予解答。 要有足夠的耐心與熱情我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)，會給顧客信任感，但我們不好表現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的。砍價的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價等傷害顧客自尊的話語。 做個專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推薦不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合他們的產(chǎn)品。不能顧客一問三不知。這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。 坦誠介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的缺點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看到其他賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題得到差評，有些是特價商品造成了。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點(diǎn)，先說缺點(diǎn)再說優(yōu)點(diǎn)，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。所以，介紹自己產(chǎn)品時，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能具全，或者說，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒有的特色”等等，這樣介紹收到的效果是完全不相同。 三、基本的溝通技巧 使用禮貌有活力的溝通語言態(tài)度是個非常有力的武器，當(dāng)你真誠地、確實(shí)地把客戶的最佳利益放在心上是，她自然會以積極的購買決定來回應(yīng)你的行動和態(tài)度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切�！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁保弧岸鳌焙汀昂玫臎]問題“都是前者生硬，后者比較有人情味�！安唤邮芤娒娼灰住焙汀安缓靡馑嘉移綍r很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與孤寂而建立氣良好的溝通。 遇到問題少責(zé)怪對方遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可是她沒有看到，這個時候不要光指責(zé)顧客不好好看商品說明，而是應(yīng)該反省沒有及時提醒顧客。 多換位思考有利于理解顧客的意愿當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會她的心境。 少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓顧客感覺我們在全心的為她考慮問題 表達(dá)不同意見時尊重對方立場當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前….”或者“我也是這么想的，不過…”來表達(dá)，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。 認(rèn)真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦有的時候顧客常常會用一個沒頭沒尾的問題來開頭，比如“我送朋友送哪個好”，或者“這個好不好”，不要著急去回復(fù)她的問題，而是先問問顧客是什么情況，需要什么樣的東西，如果她自己也不是很清楚，就要你來幫她分析她的情況，然后站在她的角度來幫她推薦。 保持相同的談話方式對于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，但是在和顧客交流的時候，有時候她對你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。 經(jīng)常對顧客表示感謝當(dāng)顧客及時的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程。 堅持自己的原則在銷售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應(yīng)當(dāng)堅持自己的原則。如果做為商家在定制價格的時候已經(jīng)決定不再議價，那么我們就應(yīng)該向要求議價的顧客明確表示這個原則。 不同類型客戶的不同溝通技巧 顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同 對商品缺乏認(rèn)識，不了解：這類顧客對商品知識缺乏，一律且依賴性強(qiáng)。對于這樣的顧客需要我們像朋友的細(xì)心解答，從他的角度考慮給她推薦，并且告訴她你推薦這些商品的原因。對這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致就會越信賴你； a.對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認(rèn)識到自己的不足，從而增加對你的信賴； b. 對商品非常了解；這類顧客知識面廣，自信要強(qiáng)，問題往往都能問到點(diǎn)子上。面對這樣的顧客，要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到同行的了 ”，用平和的口氣和她探討專業(yè)的知識，給她來自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重她的知識，你給她的推薦肯定是最衷心的最好的。 對價格要求不同的顧客 有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價。對待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。 c.有的顧客會試探性的問問能不能還價，對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價，同事也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。 d.有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興。對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當(dāng)?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品。 對商品要求不同的顧客 有的顧客因?yàn)橘I過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識，對于這樣的顧客是很好打交道的。 e.有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時，要提醒她難免會有色差等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美。 f. 還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實(shí)體店購買需要的商品。 在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。
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