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東莞企業(yè)建站

 網(wǎng)絡(luò)客服對于消費(fèi)者存在的一種引導(dǎo)作用,而并非只是為了銷售而做銷售,人總是感性動物,在自己的內(nèi)心深處總會有一處最柔軟的地方,客服作為一個服務(wù)工作,首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶,客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有,有好說話的,就也有不好說話的,遇到不好說話的,就要控制號自己的情緒,耐心的解答,有技巧的應(yīng)對。如果在與顧客的交談過程中,客服能夠迅速地判斷出消費(fèi)者“最柔軟的地方”在哪里,然后通過自己的真情去打動消費(fèi)者,產(chǎn)生一種情感上的共鳴,這對于銷售而言將會產(chǎn)生意想不到的促進(jìn)作用! 

人們或多或少都會有這種心理,對于能夠在情感上達(dá)到認(rèn)同的產(chǎn)品,即便是價格相對于同類產(chǎn)品偏高的情況下,他一樣會購買,他在你這里找到了情感上的一種歸屬,當(dāng)然這種歸屬應(yīng)該限定在貨真價實(shí)的基礎(chǔ)之上。

企業(yè)網(wǎng)站客服

一、 塑造網(wǎng)店形象
 對于一個網(wǎng)上店鋪而言,客戶看到的商品都是一個個的圖片,而看不到商家,無法了解店鋪的實(shí)力,往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感,這個時候,通過和客服在網(wǎng)上的交流,買家可以通過客服切實(shí)感受到商家的服務(wù)和態(tài)度,客服的一個笑臉或者一個親切的問候,都會讓客戶感覺她不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道,而是和一個善解人意的人在溝通,這樣,會幫助客戶放棄開始的戒備,從而在客戶心目中樹立店鋪的形象。當(dāng)客戶再次購物的時候,也會更優(yōu)先的選擇那些她所了解的商家!
二、提高成交率 
現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家,或者詢問優(yōu)惠措施等?头诰能夠隨時回復(fù)客戶的疑問,可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容,從而立即達(dá)成交易。有的時候,客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問,僅僅是想確認(rèn)一下商品是否如實(shí)物等,這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮,促成交易。同時,對于一個猶豫不決的客戶,一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服,可以幫助買家選擇合適的商品,促成客戶的購買行為,從而提高成交率。 
有時候客戶拍下商品,但是并一定是著急要的,這個時候在線客服可以及時跟進(jìn),通知向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。
三、客戶回頭率 
當(dāng)買家完成了一次良好的交易,買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度,也對賣家的商品,物流等有了切身的體會。當(dāng)買家需要再次購買商品的時候,就會傾向于選擇她所熟悉和了解的賣家,從而提高了客戶再次購買幾率。
四、更好的服務(wù)客戶 
如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流,那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個有著專業(yè)只是和良好溝通技巧的客服,可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問,更快捷的對買家售后問題給予反饋,從而更好的服務(wù)于客戶。 
晏一丹老師網(wǎng)絡(luò)客服培訓(xùn)課程內(nèi)容:
一、客服基本能力
  1、 客服基本要求
 熟悉電腦,快速錄入能力  客服一般不需要太高深的電腦技巧,但是需要對電腦有基本的認(rèn)識,包括熟悉WINDOS系統(tǒng);會使用WORD和EXCEL;會發(fā)送電子郵件;會管理電子文件;熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方便至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法,能夠盲打輸入。
 2、品格要求
1)誠信    
作為商家在強(qiáng)調(diào)誠信的同事,作為客服,我們也應(yīng)該秉持誠信的工作態(tài)度,誠信待客,誠實(shí)工作,誠實(shí)對待失誤和不足。
2)耐心    
在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶,需要客服有足夠的耐心應(yīng)對。 有些客戶喜歡問比較多。比較具體的問題,也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心,這個時候,需要我們耐心的解釋和解答,打消客戶的疑慮,滿足客戶的需要。        
3)細(xì)心    
面對店鋪中多種商品,每天面對不同的客戶,處理數(shù)十訂單,需要我們非常細(xì)心地去對待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯漏貽誤,都會耗費(fèi)更多時間和精力來處理。
4)同理心   
同理心就是把自己當(dāng)作客戶,設(shè)身處地來體會客戶的處境和需要,給客戶提供更核實(shí)的商品和服務(wù)。
5)自控力 
 自控力就是控制好自己的情緒,客服作為一個服務(wù)工作,首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶,客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有,有好說話的,就也有不好說話的,遇到不好說話的,就要控制好自己的情緒,耐心的解答,有技巧的應(yīng)對。
二、客服需具備的知識
1、商品專業(yè)知識  
2、網(wǎng)站交易規(guī)則  
3、客服溝通技巧
4、樹立端正的態(tài)度
微笑是對顧客最好的歡迎微笑是生命的一種呈現(xiàn),也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時,哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情,雖然說網(wǎng)上與客戶交流看不見對方的,但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達(dá)給對方。即并說:“歡迎光臨!”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑。
 保持積極態(tài)度,樹立顧客永遠(yuǎn)是對的理念,打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)當(dāng)售出的商品,有了問題的時候,不管是顧客的錯還是快遞公司的出的問題,都應(yīng)該及時解決,而不是回避、推脫之類的解決方法。要積極主動與客戶進(jìn)行溝通。對顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極;盡量讓顧客覺得自己是被受重視的;盡快處理顧客反饋意見。讓顧客感受到尊重與重視;能補(bǔ)最好盡快在給顧客補(bǔ)發(fā)貨過去。我們在除了與顧客之間的金錢交易之外,更應(yīng)該讓顧客感覺到購物的樂趣和滿足。 
禮貌對客、多說“謝謝”禮貌對客,讓顧客真正感受到“上帝”的尊重,顧客進(jìn)門先來一句“歡迎光臨,請多多關(guān)照!被蛘撸骸皻g迎光臨,請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意,會讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情,這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。有時顧客只是隨便到店里看看,我們也要誠心的感謝人家說聲:“感謝光臨本店”。對于彬彬有禮,禮貌非凡的店主,誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資,不需要很大代價?梢允盏椒浅:玫男Ч
堅守誠信網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心,所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心相對朋友一樣對待。誠實(shí)的解答顧客的疑問,誠實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn),誠實(shí)的向顧客推薦適合她的商品。堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求,就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾,哪怕自己吃點(diǎn)虧,也不能出爾反爾。
凡是留有余地在與顧客交流中,不要用“肯定,保證,絕對”等等字樣,這不等于你售出的產(chǎn)品是次品,也不表示你對買家不負(fù)責(zé)任的行為,而是不讓顧客有失望的感覺。因?yàn)槲覀兠總人在購買商品的時候都會有一種期望,如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。比如你能保證一定不發(fā)錯貨?貨品一定沒有任何問題?售出去的貨品在路程中,我們能保證快遞公司不誤期嗎?不會被丟失嗎?不會被損壞嗎?為了不要顧客失望最好不要輕易說保證。如果用:盡量、爭取、努力等等,效果會更好。多給顧客一點(diǎn)真誠,也給自己留有一點(diǎn)余地。
處處為顧客著想,用誠心打動顧客讓顧客滿意,重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對方的立場想顧客所及,把自己變成一個買家助手。在網(wǎng)絡(luò)購物不同的是顧客還要另外多付一份郵費(fèi)。賣家就要盡量為對方爭取到最低運(yùn)費(fèi),顧客在購買時,可以幫助顧客所購的商品化整為零,建議顧客多樣化采購即節(jié)省運(yùn)費(fèi)。以誠感人,以心引導(dǎo)人,這是最成功的引導(dǎo)上帝的方法。
多虛心請教,多聽聽顧客聲音當(dāng)顧客上門的時候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品,所以需要先問清楚顧客的意圖,需要具體是什么樣的商品,是送人還是自用,是送給什么人樣的人等。了解清楚顧客的情況,才能仔細(xì)對顧客定位,了解客戶屬于哪一種消費(fèi)者,比如:學(xué)生、白領(lǐng)等等。盡量了解顧客的需求與期待,努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊,滿足顧客需求才能走向成功。當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候,我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么,是哪個問題不清楚,如果顧客表述也不清楚,我們可以把自己的理解告訴顧客,問問是不是理解對了,然后針對顧客的疑惑給予解答。
要有足夠的耐心與熱情我們常常會遇到一些顧客,喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù),會給顧客信任感,但我們不好表現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的。砍價的客戶也是常遇到,砍價是買家的天性,可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn),如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很抱歉,沒能讓您滿意,我會爭取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值,就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價等傷害顧客自尊的話語。
 做個專業(yè)賣家,給顧客準(zhǔn)確的推薦不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候,在咨詢過程中,我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合他們的產(chǎn)品。不能顧客一問三不知。這樣會讓顧客感覺沒有信任感,誰也不會在這樣的店里買東西的。 
坦誠介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)我們在介紹商品的時候,必須要針對產(chǎn)品本身的缺點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來是應(yīng)該盡量避免觸及,但如果因此而造成事后客戶抱怨,反而會失去信用,得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看到其他賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題得到差評,有些是特價商品造成了。所以,在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn),努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點(diǎn),先說缺點(diǎn)再說優(yōu)點(diǎn),這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品,介紹與事實(shí)不符,最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時,就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。所以,介紹自己產(chǎn)品時,可以強(qiáng)調(diào)一下:“東西雖然是次了些,但是東西功能具全,或者說,這件商品擁有其他產(chǎn)品沒有的特色”等等,這樣介紹收到的效果是完全不相同。
三、基本的溝通技巧
使用禮貌有活力的溝通語言態(tài)度是個非常有力的武器,當(dāng)你真誠地、確實(shí)地把客戶的最佳利益放在心上是,她自然會以積極的購買決定來回應(yīng)你的行動和態(tài)度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說的話,而是你如何說話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子,來感受一下不同說法的效果:“您”和“MM您”比較,前者正規(guī)客氣,后者比較親切!安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁保弧岸鳌焙汀昂玫臎]問題“都是前者生硬,后者比較有人情味!安唤邮芤娒娼灰住焙汀安缓靡馑嘉移綍r很忙,可能沒有時間和你見面交易,請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣,就能順利地與孤寂而建立氣良好的溝通。 
遇到問題少責(zé)怪對方遇到問題的時候,先想想自己有什么做的不到的地方,誠懇的向顧客檢討自己的不足,不要上來先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可是她沒有看到,這個時候不要光指責(zé)顧客不好好看商品說明,而是應(yīng)該反省沒有及時提醒顧客。
多換位思考有利于理解顧客的意愿當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時候,不妨多問問顧客是怎么想的,然后把自己放在顧客的角度去體會她的心境。 
少用“我”字,多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼,讓顧客感覺我們在全心的為她考慮問題 
表達(dá)不同意見時尊重對方立場當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時,要力求體諒和理解顧客,表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情,目前….”或者“我也是這么想的,不過…”來表達(dá),這樣顧客能覺得你在體會他的想法,能夠站在她的角度思考問題,同樣,她也會試圖站在你的角度來考慮。 
認(rèn)真傾聽,先了解客戶的情況和想法,再做判斷和推薦有的時候顧客常常會用一個沒頭沒尾的問題來開頭,比如“我送朋友送哪個好”,或者“這個好不好”,不要著急去回復(fù)她的問題,而是先問問顧客是什么情況,需要什么樣的東西,如果她自己也不是很清楚,就要你來幫她分析她的情況,然后站在她的角度來幫她推薦。 
保持相同的談話方式對于不同的顧客,我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品,我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場,考慮孩子的需要,用比較成熟的語氣來表述,這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個孩子,顧客會對你的推薦表示懷疑。如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言,但是在和顧客交流的時候,有時候她對你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解,會感覺和你有交流的障礙,有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時候,盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。
 經(jīng)常對顧客表示感謝當(dāng)顧客及時的完成付款,或者很痛快的達(dá)成交易,我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感謝,謝謝她這么配合我們的工作,謝謝她為我們節(jié)約了時間,謝謝她給我們一個愉快的交易過程。
堅持自己的原則在銷售過程中,我們會經(jīng)常遇到討價還價的顧客,這個時候我們應(yīng)當(dāng)堅持自己的原則。如果做為商家在定制價格的時候已經(jīng)決定不再議價,那么我們就應(yīng)該向要求議價的顧客明確表示這個原則。
不同類型客戶的不同溝通技巧 
顧客對商品了解程度不同,溝通方式也有所不同
對商品缺乏認(rèn)識,不了解:這類顧客對商品知識缺乏,一律且依賴性強(qiáng)。對于這樣的顧客需要我們像朋友的細(xì)心解答,從他的角度考慮給她推薦,并且告訴她你推薦這些商品的原因。對這樣的顧客,你的解釋越細(xì)致就會越信賴你;
a.對商品有些了解,但是一知半解:這類顧客對商品了解一些,比較主觀,易沖動,不太容易信賴。面對這樣的顧客,這時就要控制情緒,有理有節(jié)耐心的回答,向她表示你的豐富專業(yè)知識,讓她認(rèn)識到自己的不足,從而增加對你的信賴;
b. 對商品非常了解;這類顧客知識面廣,自信要強(qiáng),問題往往都能問到點(diǎn)子上。面對這樣的顧客,要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞,表達(dá)出“好不容易遇到同行的了 ”,用平和的口氣和她探討專業(yè)的知識,給她來自內(nèi)行的推薦,告訴她“這個才是最好的,你一看就知道了”,讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友,而且你尊重她的知識,你給她的推薦肯定是最衷心的最好的。
對價格要求不同的顧客
有的顧客很大方,說一不二,看見你說不砍價就不跟你討價還價。對待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝,并且主動告訴她我們的優(yōu)惠措施,我們會贈送什么樣的小禮物,這樣,讓顧客感覺物超所值。
c.有的顧客會試探性的問問能不能還價,對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價,同事也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。
d.有的顧客就是要討價還價,不講價就不高興。對于這樣的顧客,除了要堅定重申我們的原則外,要有理有節(jié)的拒絕她的要求,不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當(dāng)?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品。
對商品要求不同的顧客
有的顧客因?yàn)橘I過類似的商品,所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識,對于這樣的顧客是很好打交道的。
e.有的顧客將信將疑,會問:圖片和商品是一樣的嗎?對于這樣的顧客要耐心給他們解釋,在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時,要提醒她難免會有色差等,當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備,不要把商品想象的太過完美。

f. 還有的顧客非常挑剔,在溝通的時候就可以感覺到,她會反復(fù)問:有沒有瑕疵?有沒有色差?有問題怎么辦?怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客,除了要實(shí)事求是介紹商品,還要實(shí)事求是把一些可能存在的問題都介紹給她,告訴她沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品,就應(yīng)該委婉的建議她選擇實(shí)體店購買需要的商品。

在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶,需要客服有足夠的耐心應(yīng)對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題,也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心,這個時候,需要我們耐心的解釋和解答,打消客戶的疑慮,滿足客戶的需要。 

 

 

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